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关于印发舟山普陀山机场残疾人航空运输服务方案的通知

发布时间:2017/09/12 浏览次数:21

各部门、公司:

按照“华东局整改浙江字﹝201767号”整改通知书要求,现将《舟山普陀山机场残疾人航空运输服务方案》下发给你们。请相关部门围绕民航发﹝2014105号《残疾人航空运输管理办法》及《舟山普陀山机场残疾人航空运输服务方案》等涉及残疾人航空运输保障的法律法规,以及无障碍设施设备使用操作、服务心理及技巧等内容,尽快组织全员学习,明确职责,掌握并运用好相关服务技能,并按《办法》要求在36个月内落实人员复训,确保技能持续更新,党群工作部要对各部门落实培训学习情况组织督查。

要求各部门各司其责,严格按照国家法律法规及本《服务方案》的规定为残疾旅客提供服务,杜绝因责任原因引起残疾人航空运输重大投诉或其他不良事件的发生。

 

 

 

 

舟山普陀山机场有限公司

                                2017年9月5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

舟山普陀山机场残疾人航空运输服务方案

 

为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益,规范残疾人航空运输的服务管理,更好地为残疾旅客提供安全、便捷、愉悦的航空保障服务。根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》、《残疾人航空运输管理办法》及其他相关法律法规的规定,结合舟山普陀山机场旅客运输保障实际,特制定《舟山普陀山机场残疾人航空运输服务方案》。

各部门在向残疾旅客提供服务的过程中,首先应当遵循以下原则:

1、依法合规  各部门应当严格依照《中华人民共和国残疾人保障法》、《残疾人航空运输管理办法》等法律法规开展服务,确保服务标准、服务流程、服务质量达到法定要求。

2、保障安全  各部门在服务残疾旅客出行的过程中,应当根据实际情况采取特别措施和必要手段,确保残疾旅客的安全,防止因员工过失或其他不可预见的因素造成残疾旅客人身、财产损害。

3、人文尊重  各部门应从践行人文关怀的理念出发,充分尊重残疾旅客人格尊严,并注意采取恰当措施保护残疾旅客隐私。

残疾旅客航空运输保障涉及服务环节及部门职责:

一、售票及信息传递  责任部门:市场营销部 

    候机楼售票柜台应当建立残疾旅客服务程序,协助残疾旅客向航空公司咨询旅客购票乘机的相关事宜,及时了解残疾旅客姓名、所乘坐航班和服务需求,并将特殊旅客服务信息及时通知给运输服务部。

二、服务咨询及导乘  责任部门:运输服务部

1、如遇旅客直接到问讯台,候机楼外问讯柜台同时作为残疾旅客综合服务柜台,应耐心答复旅客相关问题咨询,并积极协助旅客向承运人咨询残疾旅客乘机事宜。问讯柜台在收到残疾旅客信息后,应当及时了解残疾旅客姓名、所乘坐航班及服务需求。运输服务部收在到售票柜台、外问讯柜台或来自航空公司等渠道关于残疾旅客乘机信息后,要及时做好内部信息转载,并根据残疾旅客实际情况通知相关业务部门,以便相关部门提前做好服务及保障准备;

2、在条件允许的情况下,应尽量安排专人导乘,确保残疾旅客能够及时、便捷的获取各类服务信息,并积极协助残疾旅客为其提供轮椅、引导、值机等各项所需服务。

三、值机  责任部门:运输服务部

1、按残疾旅客需求协助办理有关乘机手续,免费为残疾旅客提供符合标准的助残设施及移动辅助设备或其他特殊旅客服务;

2、为残疾旅客预留并安排方便出入且活动空间大的座位;在保证安全的前提下,尽可能满足残疾旅客个性化座位需求;

3、尽可能为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;

4、应主动协助残疾旅客托运行李,有服务犬的要求旅客提供服务犬身份证明及检验检疫证明,并作好粪便外溢和伤人等防护,以满足承运人对服务犬的承运规定。同时提醒旅客在安检前清空旅客随身携带的排泄袋。

四、助残设备托运  责任部门:运输服务部  安检护卫部

消防保安部

1、电动轮椅托运,应在规定的办理乘机手续时间内安排交运,并符合危险品航空运输的相关规定;

2、托运的助残设备应栓挂行李牌,如有拆卸部件应进行适当包装,以免损坏或丢失;

3、运输服务部必须就残疾旅客托运行李的信息及时通知消防保安部装卸队,装卸队要确保残疾人助残设备最后装在靠近货舱门位置,便于到达站优先卸机。如旅客有需求应尽快送到客舱口交回残疾人使用;

4、根据旅客要求在舱门口为残疾旅客托运或提取相关移动辅助设备;登机时应协助其将轮椅、担架等合理安排在机舱内或按相关规定办理托运;安检护卫部在接到运输服务部的通知后,应派安检员到客舱门或梯口提供对助残设备托运的安全检查,检查标准必须符合危险品航空运输的相关规定。

5、助残设备应确保与旅客同机抵达。

五、安全检查   责任部门:安检护卫部

1、安检人员必须知晓并掌握对残疾人及其行李物品、服务犬等实施检查的技能;

2、必须对残疾人的服务犬和助残设备进行安全检查;

3、安检护卫部应在航站楼内为具备乘机条件的残疾旅客设置独立的、私密的安全检查空间。应充分尊重残疾人隐私,残疾人请求做私人检查时,应积极予以安排,不能以各种理由推脱拒绝。在条件允许的情况下,应考虑设置残疾人安全检查无障碍通道。

4、在对残疾旅客助残设备实施查的过程中,安检人员判断该助残设备可能藏有武器或者其他违禁物品的,应当按照法定要求进行特殊程序的检查。

六、引导登/离机   责任部门:运输服务部

1、根据旅客需求协助安排残疾旅客优先或最后登/离机;

2、与机组人员就残疾旅客服务事宜做好口头及书面交接;

3、登机时协助其将轮椅、担架等合理安排在机舱内或按相关规定办理托运;

4、不得使残疾旅客在管辖区域内无人看护的时间超过30分钟;

5、为到港的残疾旅客提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

七、医疗保障  责任部门:综合办公室急救中心

急救中心应当制定残疾旅客医疗保障流程,并根据申请及现场要求,为残疾旅客提供必要及所需的医疗看护。

八、助残设备及标准  责任部门:运输服务部  综合办公室后勤服务中心

运输服务部必须确保使用的助残设备符合民航局《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置》(MHT5107-2009)的标准,后勤服务中心按标准配合购置。

九、服务公告发布 责任部门:综合办公室信息中心、运输服务部

运输服务部应当依照行业要求,在候机楼内向残疾旅客公告民航发﹝2014105号《残疾人航空运输管理办法》;综合办公室信息中心应在舟山普陀山机场网站发布有关残疾人服务的国家法律法规及《舟山普陀山机场残疾人航空运输服务方案》。

十、服务记录  责任部门:候机楼售票柜台、运输服务部、安检护卫部、急救中心、消防保安部

各部门应对残疾旅客服务(特殊旅客服务)做好全过程服务记录,出现服务欠缺或差错的,应建立后续分析及服务改进措施,并做好详细记录。

遇残疾旅客乘坐的航班不正常时,运输服务部除须做好常规服务工作外,还应为残疾旅客提供以下特殊服务:

1、应当及时主动获取相关信息,并安排专门服务人员就退票、签转、后续航班安排等相关事宜向残疾旅客作出说明,主动了解残疾旅客服务需求,尽可能予以协助;

2、有条件的情况下,应当为残疾旅客指定专门的休息区域;

3、在安排残疾旅客住宿时,应当建议柏卫公司尽可能考虑无障碍设施设备等条件,或提供残疾旅客相对满意的协助服务,柏卫公司应积极予以配合。

服务咨询电话:0580-6260716

服务监督电话:0580-6260880

各部门要认真落实本《服务方案》,结合民航发﹝2014105号《残疾人航空运输管理办法》,竭力为残疾旅客提供安全规范舒适愉悦的航空运输服务。

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