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天气因素不可抗 地面服务要跟上

发布时间:2013/12/25 浏览次数:5462

近日,我看到这样一则新闻:“2013年1月3日的一场大雾致昆明机场440个航班取消,近万人滞留,场面混乱冲突频发。机场内,多个值机柜台被砸,有部分登机柜台工作人员撤退,甚至有乘客用系统电脑自己在查航班情况。还有乘客用广播呼唤机场和航空公司工作人员。”

这或许会说旅客失去理智、缺乏文明,但事实是什么?30小时的等待、信息提示屏停止更新,机场广播很少响起,进入信息黑洞,嘈杂拥挤的人群,让不少滞留的乘客陷入茫然和无措,部分乘客情绪也随着时间的推移而变得激愤。大面积航班延误或取消严重考验着机场相关各方的应急处变机制,如何妥善应对并处置是关键。近期,我机场也有个别航班因雨雪天气而延误或取消,我认为,天气原因引起的航班延误是不可抗因素,但是地面服务一定要跟上。不管是何种原因引起的延误,我们都应做到以下几点:

    一要及时了解旅客的需求。航班延误后我们要及时了解旅客的需求,根据旅客的需求调整服务程序,改善服务内容,帮助旅客想办法,尽可能去解决问题。比如旅客的退票、改签等二要及时告知真实信息。在航班延误或取消时,应该将真实原因告知旅客,并做好解释工作。比如,发生天气原因延误时,不能只简单告知天气不好,而是要告知旅客是什么天气原因引起的。同时要定时定点报告航班情况,主动服务的态度,努力稳定旅客不良情绪三要态度诚恳,尊重旅客。旅客因为航班延误,而遭遇损失,我们应该向旅客道歉并提供帮助,要改变服务态度,尊重旅客,关心旅客,以真诚换取旅客的满意。四要有效沟通,换位思考针对航班延误时旅客的焦虑和怒气,我们首先要学会调整自己,保持好心态理智,尽量去倾听旅客到底在抱怨什么,思考自己能为对方分担点什么。将心比心,只要我们是在用真诚面对旅客,而不是不耐烦和焦躁抱怨,旅客也是会感受得到的。五要主动及时提供食宿服务。长时间等待的情况下,旅客会感到疲倦和困乏,这时候,要及时联系航空公司,询问旅客安排情况,及时发放点心饮料或送宾馆就餐休息。

    这次昆明长水机场大面积延误事件显然给我们民航业的服务是个警示,航班延误后的服务工作并非单靠一方就可以顺利保障,需要航空公司、机场、旅客三方面积极配合,需要各个部门切实有效的行动,更需要在每次实践保障后不断总结,持续改进。

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