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从对“新规”的某些评论看航空运营被误读

发布时间:2016/08/01 来源:民航资源网 浏览次数:763
近日,交通运输部发布了《航班正常管理规定》后,网上和各媒体均纷纷评论解读。从这样热烈的程度可以看出,整个社会对我国快速发展的航空业的关切。在这些众多的评论中,有给予肯定的,也有提出中肯意见的,当然,也有一些评论,难免有不切实际的地方,这主要是一些人对航空运营认识上有误区。下面我们不妨对一些较典型的进行一些说明。

  1、有评论认为:旅客购买机票的同时,也就与航空公司建立了合同关系,航空公司就应该负担航行中服务旅客的责任,只要出现延误就应提供餐食和住宿,这是基本的保障。

  表面上看这样的说法有依有据,不无一些“道理”,甚至还引来一些人的附和。其实,这样的认识并没有真正理解“合同”的意义是什么。《合同法》第二条规定:合同是平等主体之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。而我国的“民航法”也正是为达成“合同”契约,为保障旅客和航企双方利益而制定的,明确订立和解释了旅客与航空公司的权利和义务。

  当然,“航空法”在最大限度保护旅客利益的同时,也强调了航企的责任和服务的范围所在。这不是行业保护,而是任何企业的责任和服务都不是无限的,也不可能是无限的 。新规也正是遵循了这些原则制定的,与其他经济类法律在这点上是一致的,而且具有国际通用性。这样的规定,也使我国的航空业回到了规范运行的体系中。

  同时,我们还应该看到,随着中国与世界各国交往的增加,我国航空业的规则也必须与国际接轨,不仅是业务上,更是在法律规范上。如果一个国家的航空运输不能适应或落后于这种趋势,无疑将难于发展和生存。

  2、航空公司信息不透明,会把自身原因造成的延误,归结为其它客观因素,从而逃避自身要承担的责任。

  很明显,有这种想法的人,还停留在计划经济时代,“民航局”一统天下的概念中,只要涉及飞行,就是“航空公司”的事,所以,航空公司总是在自圆其说。

  其实,市场经济之所以与计划经济有所不同,不仅是做任何事都有法律依据,也重视市场中监督和责任的作用,企业也更重视自身的信誉。在航空系统的运营中,就有民航局、航空公司、空管、机场和油料等多家分属独立的单位。这其中就有政府的监督,还有多个相关责任单位,我们可以看出,信息是否透明,并不是完全掌控在航空公司的手上。在这样的系统中,航空公司也没有必要拿自己的信誉去换取一些蝇头小利。其它单位也不会放弃责任,为他人隐瞒事实,影响自己的信誉。

  3、旅客个人与作为组织的航空公司相比是弱势群体。

  在现代社会中,每个正常人都受到法律保护,不存在“组织”与“个人”的不平等。从法律意义上说,每个人的权利、义务、责任和受保护范围均有明确的规定划分,没有所谓的“弱势群体”,公司也都是以法人的身份包括在内,与旅客同为平等的主体。

  4、“非承运人原因造成航空延误,旅客食宿自理。”可以理解,但机场内食宿费用高是不争事实,这样情况下,旅客权益如何保障?

  我认为,市场经济的效率或许正在于此。其实航空公司在这种情况下不再了包办旅客食宿,这或许也给了更多饭店商机,包括一些中小饭店,他们完全可以承揽这些旅客,并解决他们的交通和餐食问题,这同时也让旅客有了更多自己的选择。这样的案例过去就有,所以,我想旅客大可不必担心。当然,航空公司在其中提供一些服务和指导,效果可能会更好。

  5、航班延误时,“信息不对称”是旅客权益受侵害的主要问题。

  一些人认为“信息不对称”,实际上没有把“天气原因”、“空中管制”和其它安检等信息作为“信息”来看待。他们想要与机长有一样的信息,但航空运营很多信息是数字和代码,或者是具体雷达图像。航空信息就是这样简练和高效的,数字和代码对航空运作工作人员更有实际意义。

  当然,为了满足旅客对信息的需求,航空公司、机场和民航局也都通过呼叫中心、短信、网络、微信、手机发布相关信息,甚至相关第三方的APP也都能查到大量关于航班的信息。但在一些旅客看来,他们拿到这些信息后,并不认为这些就是“对称”信息,认为还应该有其它“隐藏”的信息。不难看出,这样的“信息不对称”是不存在的。我们也可以在机场和飞机上看到这样一些匪夷所思的事情,一些人反复跟空姐和地勤要“信息”,只要说得跟他们想象得不一样,就是“服务态度不好”,“业务不熟练”,甚至诬称“隐瞒信息”。其实,空姐和地勤有他们自己真正要做的服务工作,“新闻发言人”的角色不是他们的工作,反复追问“想象”中的“信息”只能在影响服务人员真正因该做的服务工作,也影响到其他旅客享受正常的服务。

  曾有一位经常乘坐飞机的专业“新闻发言人”,看到旅客这种执着的追问的行为,也认为过于没有理智,即使是心理沟通专家也难应对,更别说没有普通的一线航空工作人员。

  其实,如果旅客真认为航空运营中有这种“信息不对称”的情况,当时又不能获得,完全可以在事后要求政府部门进行调查,看看有没有“隐藏”不报的信息,因为航空运营信息都是有记录的。如果旅客仅凭想象和猜测是一种不负责任的态度。

  综上所诉,“新规”的积极意义是很大的,之所以一些人会有不理解,完全是他们还没有真正去理解和了解,所以我们还必须下更大的功夫,去为他们答疑解惑。

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